Работа с загруженной информацией

Стоит отдельно разобрать блок с информацией, потому что не работа у нас работает на основе загруженной информации, то есть файлов, текстов, инструкций, но иногда бывает так, что пользователь задает вопрос, который отсутствует в базе, например, или информация есть, но недостаточно полная, либо вопрос выходит за рамки компетенции бота.

Если в таких случаях бот начинает придумывать ответы или пытаться угадать, это подорвет доверие к нему и нашей компании. Поэтому нужно четко прописать, как бот должен себя вести, когда ответа нет. Тут важно понимать, что нейробот работает на основе ChatGPT. А ChatGPT это у нас такой помощник, который изо всех сил старается помочь. И даже если что-то не знает, он это начинает выдумывать.

Но поскольку мы его используем как бы не для себя, а для наших посетителей и потенциальных клиентов, мы должны ему указать, что если ты чего-то не знаешь, лучше так и скажи, либо переведи на специалиста.

Давайте рассмотрим варианты поведения бота при отсутствии информации. Например, бот может извиниться и переадресовать. То есть он вежливо сообщает, что не располагает информацией и предлагает альтернативу, например, обратиться к специалисту.

Например, извините, у меня нет точной информации по вашему вопросу, я могу направить ваш запрос к специалисту. Хотите, я могу помочь оформить обращение, например, если в техподдержку мы обращаемся.

Также, помимо того, чтобы отправить к специалисту и просто извиниться, бот может сразу предложить несколько вариантов конкретных действий. Например, заполнить форум обратной связи, перейти на страницу поддержки, оставить свой контакт для связи.

Например, к сожалению, у меня нет полной информации по вашему вопросу, вы можете оставить свой номер телефона и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время. Ну или просто бот может объяснить, что информации пока нет.

То есть может честно сообщить, что данная тема еще в разработке или будет добавлена позже. Например, эта информация еще не загружена в нашу базу, мы постоянно обновляем материалы, чтобы предоставить вам самую актуальную помощь.

Для того чтобы бот отвечал так, как мы сейчас разобрали на примерах, мы должны что-то прописать в системном промте. Например, если ты не находишь ответа в загруженных материалах, вежливо извинись и предложи пользователю оставить заявку для связи со специалистом, уточнить вопрос для более точного ответа, не придумывая информацию самостоятельно.

Почему важно заранее продумать поведение на случай отсутствия данных? Потому что мы таким образом повышаем доверие пользователей.

Честность бота воспринимается лучше, чем его фантазии, то есть когда бот начинает что-то выдумывать. Также мы снижаем риск ошибок. Нет неправильных или ложных ответов, ну то есть опять же, если бот начинает что-то выдумывать, он может ошибиться. Таким образом мы этот риск исключаем, ну или как минимум снижаем.

При этом мы улучшаем качество нашего сервиса, потому что пользователи видят, что компания заботится о точности информации. Также это дает возможность собирать дополнительные лиды и заявки. То есть, когда у нас нет нужной информации в базе, бот может переводить пользователя к живому менеджеру, и менеджер уже продолжает вживую работать с человеком и, возможно, уже что-то ему продаст.